Introductie
Detailhandelaren in alle sectoren begeven zich in een datagestuurd tijdperk en maken gebruik van feitelijke gegevens en andere waardevolle afgeleide inzichten om efficiëntere zakelijke beslissingen mogelijk te maken. Het dashboard van Accurat biedt bedrijven inzichten over een bepaalde periode en laat zien hoe belangrijke statistieken zoals marktpenetratie, dwell time of zelfs visit transfers evolueren voor je merk en je concurrenten. Locatiegegevens maken het veel gemakkelijker om offline gedrag te interpreteren dat helpt om je relatie met klanten te verbeteren. Maar hoe kunnen deze inzichten helpen om klantloyaliteit te begrijpen?
Het bewijs van klanttevredenheid is loyaliteit. Het is het bewijs dat je klanten weten dat je om hen geeft. Om dit te bereiken erkennen detailhandelaren in verschillende sectoren het belang van inzicht in hun klanten. De meeste retail ketens gebruiken hiervoor getrouwheidskaarten. Sommige houden elke klik van een bezoeker op hun website bij. Toch wordt gemiddeld 80% van de verkoop op retail in fysieke winkels gegenereerd. Dit roept de vraag op: hoe goed begrijpen retailers het offline gedrag van hun shopper eigenlijk?
1. Inzicht is kracht
In de uitdaging om loyaliteit te verkrijgen zijn er meer aspecten dan de consument en zijn levensstijl. Locatie data maakt het mogelijk de locaties van concurrenten te volgen en een relatief beeld te krijgen van de footfall patronen en loyaliteitspercentages van consumenten. Gewapend met deze inzichten kunnen merken zien welk percentage van hun klanten concurrerende winkels of restaurants bezoekt.
De volgende use case beschrijft de vaststelling dat 46% van de consumenten van een grote A-retailers hun winkelervaring regelmatig combineren met een bezoek aan de discountwinkel van de plaatselijke concurrent. Deze groep klanten heten merkcombineerders, ze combineren regelmatig het ene merk met het andere. Verdere inzichten tonen aan dat klanten van de A-retailer de discountwinkel vaak op woensdag bezoeken, omdat dit hun wekelijkse grote promodag is. Dankzij location intelligence kan de A-retailer begrijpen aan welk merk ze op een bepaalde dag bezoekers verliezen, maar het dient ook als een waardevolle bron van informatie voor toekomstige winkeluitbreidingen.
2. Analyseer om loyaliteit te begrijpen
Het invoeren van locatie data oplossingen in de dagelijkse activiteiten van een bedrijf is een belangrijke drijfveer voor het begrijpen van klantenloyaliteit en leidt de weg naar winstmaximalisatie, verkoopsucces en duurzame groei. De post-pandemische wereld levert genoeg bewijs dat merkgebaseerd en lokaal winkelen de loyaliteit hebben verhoogd. Zelfs nu met de huidige energiecrisis is het discountgedrag enorm toegenomen terwijl de markt blijft evolueren met winkeluitbreidingen van jou en je concurrenten om hun marktaandeel te vergroten. Dit roept de vraag op of detailhandelaren en andere organisaties vertrouwen op feitelijke inlichtingen. Deze data moet bruikbare informatie bevatten die de genomen beslissingen ondersteunt en tegelijkertijd rekening houdt met de behoeften en wensen van de klanten.
Hier komt Accurat in beeld. Gut feeling is steeds minder verdedigbaar, vooral als het gaat om je concurrentie. Elke retail organisatie zou zijn concurrenten moeten analyseren om bruikbare inzichten te verkrijgen die mogelijkheden tot benchmarking bieden. Klantentrouw is inherent verbonden met je concurrenten, en dat is precies waarom je inzicht moet hebben in je concurrentie en hoe je klanten zich tegenover hen gedragen. Om te begrijpen hoe loyaal je klanten zijn aan je merk, moet je het totale plaatje begrijpen. Met het dashboard van Accurat kan je de frequentie en recency van je bezoekers analyseren, vergeleken met de concurrentie. Daarnaast onthullen marktinzichten het aantal klanten dat je winkels bezoekt gedurende een geselecteerde maand, in vergelijking met je concurrenten. Uit dit cijfer kan je ook klanten afleiden die loyaal zijn aan je merk en producten. Deze bruikbare inzichten stellen je in staat om je loyaliteitscampagnes te optimaliseren naar het gedrag van de klant en zijn loyaliteit aan jou. Zonder deze data zou je niet kunnen beseffen hoe vaak je klanten - waarvan je dacht dat ze loyaal waren aan je merk - de concurrentie bezoeken.
3. Niet alles is wat het lijkt
Is loyaliteit echt meetbaar? Dit is een vraag die elk retail merk zich moet stellen. Een loyaliteitspercentage van 100% is niet in elke branche van toepassing. Mensen kopen om de paar jaar een nieuwe auto, maar we doen allemaal dagelijks boodschappen. Streven naar 100% loyaliteit is bijna een illusie, ook al weet je dat 1 op de 12 zo trouw is als een hond aan je merk. Er is ook geen vooraf vastgestelde parameter voor loyaliteit, het kan de brutomarge zijn van de winkelbezoeken die een klant aflegt, of de frequentie waarmee deze persoon je winkel bezoekt. In plaats daarvan beïnvloed je de loyaliteit naar klanten die je winkel regelmatiger kunnen bezoeken. Dit zijn klanten die in de buurt wonen en werken of vaak langs je winkel komen. De locatie is een zeer complex onderwerp. Een gewone persoon die in Gent woont maar in Antwerpen werkt zal niet trouw blijven aan één broodjeszaak, simpelweg omdat de locatie van zijn bezoek wordt bepaald door de plaats waar hij woont en zijn werk uitoefent. Hij is trouw aan de broodjeszaak in Gent vanwege de plaats waar hij woont. Anderzijds is hij ook trouw aan de broodjeszaak in Antwerpen, omdat dit de plaats is waar hij zijn werk uitvoert.
4. Dit is waar Location Intelligence in het plaatje treedt...
Accurat biedt praktische gegevens en inzichten op basis van real-world gedrag. Op basis van de verzameling en dagelijkse extractie van smartphonegegevens en ruwe GPS-coördinaten kunnen retailers en restaurants kostbare informatie ontdekken over de shoppatronen van hun klanten en hun loyaliteit aan je merk. Locatie intelligentie zal je helpen begrijpen hoe ze naar je winkel reizen, aan welke concurrenten je klanten verliest en hoe stabiel hun loyaliteit aan jou is in vergelijking met de concurrenten die ze bezoeken.
Een andere use case gaat over de observatie van de Belgische zelfbedieningsrestaurantketen Lunch Garden. De keten heeft meer dan 70 vestigingen over het hele land. Het location intelligence platform van Accurat stelt echter vast dat de klantenfrequentie van Lunch Garden beduidend lager ligt dan die van sommige concurrenten. Gemiddeld eten klanten slechts één keer per maand bij Lunch Garden, terwijl de concurrentie een gemiddelde frequentie heeft van meer dan 2 keer per maand. Gewapend met deze kennis kan Lunch Garden zijn bedrijfsstrategie aanpassen en een kortingsbon introduceren die klanten kunnen gebruiken bij hun tweede bezoek in dezelfde maand. De keuze om naar deze kennis te handelen zal niet alleen de winst verhogen, maar ook de klantenloyaliteit.
5. Stel je de mogelijkheden voor
De invoering van location intelligence-oplossingen in de dagelijkse activiteiten van een bedrijf maakt voorspellende analyses mogelijk én is een belangrijke drijfveer voor inzicht in klantentrouw. Het leidt de weg naar winstmaximalisatie. AI-software kan een bedrijf helpen door diepgaande, betrouwbare locatiegebaseerde inzichten te verschaffen die het bedrijf zullen helpen klanten te begrijpen. Het laat niet alleen zien waar mensen naartoe gaan voor en na een bezoek aan je locatie. Woon-werkverkeer en concurrerende winkelpatronen zijn geen geheimen meer voor het bedrijf. Dit leidt ook tot een optimalisatie van deur-tot-deur & out-of-home (OOH) campagnes, terwijl het ook lokale uitdagingen vermindert met betrekking tot je concurrenten en vervangende merken. De toekomst van de industrie voorspelt dat dit soort data inzichten alleen maar meer omni-present en accuraat zullen worden dankzij onze steeds groter wordende panelgrootte.
Ontdek de mogelijkheid om location intelligence te gebruiken door het aanvragen van een gepersonaliseerd gratis rapport, afgestemd op je merk. Of wil je liever een demo ontvangen? Accurat zal je voorzien van kennis om je klantloyaliteit te begrijpen om gepersonaliseerde & unieke ervaringen te ontwikkelen voor je klanten.